Caso de estudio Microsoft y Würth: realidad extendida
Würth actualiza la experiencia del cliente en retail con Microsoft y la realidad extendida
Los sectores del retail y el comercio electrónico están descubriendo rápidamente las ventajas de las formas nuevas y disruptivas de mejorar la experiencia de compra de los consumidores actuales, que son expertos digitales.
Desde la pandemia, la experiencia de compra del cliente medio ha cambiado a gran escala. Los clientes y los consumidores están empezando a involucrarse más en las interacciones digitales diseñadas para hacer más eficiente la búsqueda, la prueba y la investigación de productos. El entorno de la RX ofrece una oportunidad fenomenal para que los líderes empresariales resuelvan los puntos débiles de los consumidores, reduzcan las devoluciones y refuercen la fidelidad a la marca.
Würth Italia, un distribuidor líder de productos de fijación en el mercado italiano, se encontró buscando nuevas formas de optimizar la CX e innovar con la ayuda del espacio de “Realidad Mixta“. Esto es lo que ocurrió cuando Würth empezó a construir su nueva estrategia con la ayuda de las gafas HoloLens de Microsoft y la red de socios de Microsoft.
Preparándose para una nueva era de disrupción digital
Würth Italia, que forma parte del grupo global Würth, tiene una importante presencia en los sectores de la construcción, la artesanía y la automoción. Sobre la base de más de 60 años de experiencia, la empresa cuenta con más de 2.500 asesores de ventas y 200 tiendas situadas en regiones de toda Italia. A lo largo de los años, Würth se ha esforzado por mantener un enfoque innovador de las operaciones.
Según el director general, Nicola Piazza, la visión que tiene Würth para el futuro es pasar de ser un simple proveedor de productos a un generador de beneficios para sus clientes. Al mismo tiempo, la empresa quiere situarse estratégicamente como un socio crucial para sus clientes.
Para seguir evolucionando en la dirección correcta, Würth busca constantemente formas de mejorar sus procesos y servicios, respondiendo a las necesidades cambiantes del mercado. La oportunidad de transformarse se presentó cuando la empresa buscaba una forma de diferenciarse de sus competidores, al tiempo que mejoraba su presencia en el mercado.
Según Piazza, el equipo quería hacer algo que agilizara y reforzara los procesos de venta, al tiempo que mejorara la capacidad de exposición, redujera el tiempo necesario para la configuración y mejorara el mantenimiento. Al mismo tiempo, la empresa deseaba aplicar una estrategia que optimizara la experiencia del cliente y generara una mayor fidelidad a la marca.
El equipo de Würth encontró la respuesta a sus problemas en el panorama de la Realidad Mixta, tras descubrir las gafas HoloLens de Microsoft. Con Microsoft, Würth inició un nuevo plan de RM para reducir las emisiones de CO2, impulsar las ventas y desbloquear nuevas oportunidades de venta.
Crear una nueva oportunidad de Realidad Mixta
Würth decidió desarrollar su solución de realidad mixta y preparada para el metaverso en el sector retail en colaboración con un socio de oro de Microsoft llamado “Hevolus Innovation”. En las primeras fases del proyecto, los objetivos de la empresa Würth eran sencillos. Querían mejorar las ventas e impulsar la actividad en el frente del comercio electrónico, sin dejar de lado la importancia de la experiencia del cliente.
En el centro de la iniciativa de MR estaba el deseo de promocionar y vender una serie de productos diferentes dentro de la cartera de Würth, como máquinas expendedoras de EPI, estanterías y sistemas modulares. Estos productos suelen ser demasiado grandes para ser transportados a diferentes lugares para las demostraciones tradicionales. Sin embargo, el panorama de la realidad mixta permite una solución alternativa.
Según Würth, el proyecto MR HoloLens 2 permite a la empresa colocar el gemelo digital de uno de sus productos justo en el espacio donde se ubicaría en el entorno de un cliente. Esto permite tener una visión más clara de cómo encajaría el producto en el espacio. Würth también decidió ampliar su estrategia de servicio al cliente con su innovación en MR.
La marca creó una solución dedicada al mantenimiento postventa y a la asistencia remota para los compradores. El proyecto “Holo Maintenance”, compatible con las HoloLens 2 de Microsoft, proporciona a la empresa una forma de ofrecer asistencia holográfica a los consumidores como parte del viaje de éxito del cliente.
La segunda parte del proyecto MR se denominó “Wverse”, y se centró en la tienda online de Würth, que es responsable de cerca del 20% de los productos vendidos por la marca. Para mejorar las ventas en este canal y ofrecer experiencias más inmersivas a los clientes, Würth creó un sitio web metaverso que utiliza la realidad mixta para mostrar los productos en un formato interactivo.
El espacio metaverso es un entorno inmersivo en 3D que consta de una sala de conferencias, un vestíbulo, un puñado de salas de reuniones privadas y pabellones de exposición, que los usuarios pueden visitar con su propio avatar personalizado. El objetivo era crear algo similar a una tienda de la vida real en el mundo digital. Los clientes del entorno metaverso pueden hacer un recorrido por la empresa, evaluar los productos disponibles e interactuar con los asistentes de ventas cuando lo deseen.
En particular, el entorno metaverso se diseñó para que fuera accesible desde cualquier dispositivo, de modo que los usuarios sin auriculares ni soluciones de RM pudieran seguir experimentando el espacio inmersivo.
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Un gran éxito para Würth y sus clientes
La iniciativa de RM de Würth ya está disfrutando de importantes niveles de éxito. Según el equipo, el número de nuevos clientes aumentó en más de un 50% en un año, y el tiempo de venta se redujo a la mitad. Además, la implementación del nuevo metaverso de comercio electrónico ha permitido a Würth aumentar las visitas a su sitio web en un 20%, y sus ingresos online en un 60%. El número de clientes activos de la marca también ha crecido masivamente desde el lanzamiento.
Según Piazza, el WVerse ha permitido a Würth llegar a múltiples clientes a través de un paisaje enorme al mismo tiempo. Antes, cuando el equipo necesitaba mostrar a un cliente la empresa y la sala de exposiciones, tenía que concertar una reunión en persona y organizar el traslado del cliente al lugar. Ahora, Würth puede ahorrar tiempo y dinero simplemente llevando al cliente al sitio web.
La experiencia MR no sólo permite una experiencia de compra más cómoda, sino que también reduce las emisiones de carbono, apoyando la seguridad del planeta. Al mismo tiempo, el uso del Holomantenimiento también ayuda a la empresa a alcanzar una serie de objetivos, desde una mejor resolución de problemas “justo a tiempo”, hasta el aumento de la satisfacción del cliente.
Desde el lanzamiento de las nuevas innovaciones de Realidad Mixta, Würth ha llamado la atención de los clientes, que han empezado a pedirles que creen tecnologías similares para sus necesidades. Por este motivo, la empresa ha lanzado recientemente un acelerador interno de RM y tecnología, denominado “Phygital Hub”.
Según Würth, la innovación en Realidad Mixta con Microsoft y sus socios ha sido una parte importante de un cambio cultural más amplio que la empresa está llevando a cabo interna y externamente, con el objetivo de remodelar la posición de Würth como minorista y empleador.
