¿Qué es Phygital y cómo mejora la experiencia del cliente?

Phygital es un camino natural para las empresas que buscan adaptarse a los nuevos comportamientos y demandas de los consumidores.

La palabra “phygital” es el resultado de combinar las palabras inglesas “physical” y “digital”. Phygital no es sólo una combinación verbal, sino que tiene aplicaciones prácticas en el mundo físico y digital.

Phygital ofrece una experiencia única al cliente. Esencialmente, elimina las fronteras entre el mundo físico y el digital. Lo hace utilizando nuevas tecnologías como la realidad aumentada (RA), la realidad virtual (RV) o la inteligencia artificial (IA).

En este artículo veremos cómo la experiencia phygital ha surgido como la nueva experiencia de compra. Además, veremos ejemplos de experiencias phygital y sus beneficios para el consumidor y el mundo empresarial.

La necesidad de experiencias phygital

Es cierto que vivimos en un mundo phygital desde hace varios años. Especialmente tras la pandemia de 2020, la experiencia phygital cobró una nueva tracción que no parece que vaya a detenerse. Como resultado, la forma en que nosotros, como consumidores, compramos y consumimos bienes ha cambiado fundamentalmente.

En particular, durante la pandemia, la gente debió aprender por necesidad a hacer compras online. Pero no sólo los consumidores se vieron “obligados” a recurrir a las compras online. Las propias empresas tuvieron que crear su propia tienda electrónica. Estaban “obligadas” a proceder a la transformación digital de sus negocios para poder hacer frente a las nuevas condiciones del mercado.

Al fin y al cabo, una característica de este periodo es el importante número de subvenciones, concedidas por el Estado, a las tiendas minoristas para que crearan su propia tienda electrónica. Esto era necesario, ya que con los cierres impuestos y el distanciamiento social, sus clientes no podían acudir a su tienda a comprar sus productos.

Por supuesto, a pesar del reciente frenesí de digitalización en todas las industrias, los bienes se siguen comprando en gran medida físicamente. Es decir, hablamos de una experiencia phygital, que es una mezcla del mundo físico y digital, y no enteramente digital.

Compras online VS presenciales

Comprar por Internet tiene muchas ventajas, la primera y más importante es la comodidad. Pero comprar productos en persona ofrece a los consumidores una experiencia especial que no puede ser sustituida (al menos de momento) por la tecnología.

Además, hay determinadas categorías de productos que se aconseja comprar en persona. Tales productos son la ropa y el calzado. Los consumidores prefieren comprar este tipo de bienes en persona porque pueden asegurarse de que su ajuste es perfecto.

Las tecnologías digitales se han convertido en parte integrante de nuestras compras

Antes de la difusión que hoy tiene Internet, los consumidores tenían pocas fuentes de información. Esta información podía ser sobre el lanzamiento de nuevos productos, sus características o comparaciones de precios.

Debido a la falta de información adecuada, los consumidores solían comprar a ciegas. Con una información limitada, los consumidores solían comprar productos influidos por los vendedores o basándose en que les gustaban en apariencia sin saber más sobre ellos.

Internet y las tecnologías digitales han dado más poder que nunca a los consumidores. Ahora, los consumidores investigan el mercado antes de decidirse a comprar un producto. Aparte de las distintas características, un estudio de mercado online muestra las tiendas que venden ese producto y sus precios. En cuanto terminan su estudio de mercado, los compradores potenciales pueden ir a ver estos productos en persona y decidir si quieren proceder a su compra.

Por supuesto, también hay quien prefiere comprar algo diferente. Por ejemplo, hay compradores que prefieren ir a la tienda más cercana para examinar de cerca toda la gama de productos. Después, tomando nota de los códigos de los productos, proceden a comprarlos por Internet. La razón principal es que con las compras online alguien puede encontrar el precio más bajo del mercado.

Para muchos consumidores, éstas son las formas más habituales de comprar productos. Pero, como hemos dicho antes, no siempre ha sido así. Los ejemplos anteriores de compra de bienes son ejemplos clásicos de cómo la experiencia phygital se ha convertido en un hábito.

Ejemplos de experiencia phygital

Lo anterior era sólo un pequeño ejemplo de cómo las nuevas tecnologías afectan y cambian constantemente nuestra vida cotidiana. Si, incluso ahora, una experiencia de compra totalmente phygital te suena más a ciencia ficción que a realidad, echa un vistazo a los siguientes ejemplos reales:

Pedidos digitales en restaurantes

La experiencia phygital ha entrado en el sector de la comida rápida. Mientras que antes una persona tomaba los pedidos, ahora esto se puede hacer mediante grandes pantallas táctiles LED que tienen con el menú y permiten hacer pedidos digitales. Así, los clientes pueden pedir digitalmente desde estos terminales y pagar en el acto en lugar de al cajero.

Esta experiencia fitgital puede aumentar la satisfacción de los clientes y la productividad de los empleados. Los clientes evitan esperas y aglomeraciones para pedir, y los empleados pueden trabajar en un entorno más tranquilo, minimizando las posibilidades de cometer un error.

Visualización de productos en 3D

La visualización de productos en 3D crea una experiencia de compra phygital única para los clientes y da a las tiendas una ventaja competitiva. La imagen 3D es sencilla, y puede utilizarse de varias formas en una tienda.

Las imágenes 3D son útiles en tiendas que tienen productos de gran volumen y una amplia gama de productos que requieren mucho espacio. Con el uso de la realidad aumentada (RA), el cliente puede, mediante dispositivos especiales, ver el holograma de los productos en sus dimensiones reales. De este modo, las empresas no tienen que preocuparse por la falta de espacio en sus tiendas.

Además, esta experiencia phygital también se puede encontrar en los probadores de algunas de las principales casas de moda a través de espejos inteligentes. Los clientes pueden utilizar las pantallas táctiles de estos espejos para seleccionar ropa, zapatos y accesorios y ver cómo les quedarían. Los espejos inteligentes pueden parecer una tecnología no tan necesaria, pero pueden ahorrar mucho tiempo durante las compras.

El uso de los códigos QR

Los Códigos QR son la abreviatura de Códigos de Respuesta Rápida. Los Códigos QR son muy similares a los códigos de barras. Lo que los caracteriza es su gran capacidad de almacenamiento y velocidad de lectura. Los Códigos QR se pueden encontrar en revistas, menús de restaurantes y bares, etiquetas de productos, tarjetas de visita, museos y mucho más.

Los Códigos QR ofrecen una experiencia phygital, ya que su lectura requiere el uso de dispositivos equipados con una cámara digital, como un smartphone o una tableta. Debido a la gran cantidad de información que se puede almacenar en un Código QR, son muy útiles tanto para profesionales como para consumidores.

Actualmente, los Códigos QR se utilizan mucho en los establecimientos de comida rápida. Los clientes pueden encontrar Códigos QR para el menú en las mesas. Escaneándolos pueden acceder al menú, sin esperar al camarero, y hacer el pedido online. Estos códigos QR ayudan a las empresas a mejorar su servicio al cliente con un coste casi nulo.

Contenido y anuncios personalizados mediante el análisis de datos

El marketing nos bombardea a diario con muchos anuncios, pero no todos son relevantes para nosotros. Phygital retail ofrece una experiencia cada vez más digital, y la analítica es esencial para un marketing más específico y eficaz.

Un ejemplo de análisis de datos es el uso de notificaciones push y anuncios personalizados. Los comerciantes pueden enviarlos a un determinado número de clientes con los mismos intereses, o a personas de una zona geográfica. El análisis de datos permite a las empresas conocer las preferencias de sus clientes. De este modo, pueden enviar contenido específico a sus clientes, que tiene más probabilidades de aumentar las ventas.

Además, el aprendizaje automático permite a los sitios web corporativos personalizar su contenido para cada usuario. Tomando de nuevo el ejemplo de una tienda de ropa y calzado, tras acceder a la tienda electrónica con una cuenta, los clientes recibirán sugerencias de productos que se ajusten a su estilo. Estos datos proceden de compras anteriores del tipo de productos que alguien busca a menudo en un sitio web.

Conclusión

La experiencia phygital combina el mundo digital y el físico con muchas aplicaciones y ventajas para las empresas y los clientes. Por ello, existe una integración sistemática de dichas tecnologías que permite que la experiencia phygital sea una realidad.

El desarrollo de estas tecnologías y sus aplicaciones no se crearon en el vacío. Al contrario, son el resultado de la evolución tecnológica y de las necesidades siempre cambiantes de los consumidores. Las empresas necesitan diferenciarse y obtener una ventaja competitiva en un mundo global y altamente competitivo. Sin embargo, es seguro que el futuro será phygital, ya que ofrece una experiencia y unas ventajas únicas.