Cómo la web3 puede transformar el omnicanal en “metacanal”

La web3 ya está empezando a revolucionar el sector minorista. He aquí cómo puede aprovecharse para atraer a los clientes mediante experiencias de “metacanal”

¿Qué viene después del comercio omnicanal? A medida que las tecnologías relacionadas con la web3 -como los Token no fungibles (NFT) y las organizaciones autónomas descentralizadas (DAO)– vayan ganando adeptos, podríamos entrar en la era del comercio minorista metacanal..

Algunas marcas ya están diseñando tiendas que salvan la brecha entre lo físico y lo virtual y que ponen patas arriba la idea tradicional de una tienda. Nike, por ejemplo, ha atraído a millones de visitantes a su experiencia de compra virtual en una plataforma de juegos y comercio online, y la ha complementado con una experiencia híbrida (que combina elementos físicos y virtuales) en uno de sus principales establecimientos.

¿Cómo pueden los comercios mezclar experiencias virtuales y físicas para ir más allá del omnicanal de forma que satisfagan a los clientes y a los empleados? Pensar cuidadosamente en el diseño y aplicar un enfoque centrado en el ser humano son dos primeros pasos clave.

Dónde está el comercio ahora, y hacia dónde se dirige

La evolución de la venta minorista omnicanal ha sido mucho más que la capacidad de comprar en distintas plataformas. Las marcas y los minoristas se han convertido en parte de las comunidades de sus clientes en línea y en la vida real, a través de la participación social, los foros y las opiniones de los clientes, y el creciente compromiso con la sostenibilidad y otros valores.

En la actualidad, las tecnologías de la web3 están impulsando nuevas formas de participar, hacer negocios, tomar decisiones y redefinir la identidad de las personas mediante nuevos componentes virtuales. Por el momento, tecnologías como la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) pueden parecer novedades emocionantes. Pero a medida que éstas y otras experiencias similares se hagan más comunes, un programa omnicanal sin ellas estará cada vez más desconectado de un nuevo mundo en el que los clientes esperan no sólo experiencias online y presenciales, sino también experiencias virtuales.

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Construir experiencias metacanal requiere diseñar pensando en los seres humanos, no sólo en la tecnología. Hay tres áreas clave que hay que tener en cuenta durante la fase de diseño: (1) el sentido del yo y la identidad de los clientes, (2) sus valores y (3) su deseo de tener comunidades que reflejen sus valores, donde puedan ser su auténtico yo.

Celebrar el auténtico yo de los clientes

Las experiencias minoristas del metacanal pueden dar a los clientes una sensación de identidad ampliada: espacios virtuales en los que pueden probar nuevas formas de ser o explorar intereses a los que quizá no puedan dedicarse en su entorno físico. Estas experiencias pueden ir desde herramientas de RA relativamente sencillas (para modificar la apariencia digital de los usuarios) hasta herramientas de RV para proyectos creativos con colaboradores lejanos.

Los consumidores más jóvenes, en particular, están difuminando los límites entre las identidades física y virtual. Uno de cada tres miembros de la generación Z que respondió a una encuesta reciente, por ejemplo, dijo que “su identidad online es su yo más auténtico”. Pero no sólo las generaciones más jóvenes pueden beneficiarse de experimentar la libertad del yo virtual. Algunas comunidades de ancianos utilizan la RV para permitir a los residentes volver a visitar sus antiguos barrios, sus destinos de viaje anteriores y sus lugares de reunión favoritos -lugares a los que ya no pueden ir físicamente- para mejorar su bienestar.

Por tanto, la planificación de la experiencia metacanal comienza con la comprensión de cómo se ven tus clientes, cómo les gustaría verse a sí mismos si se eliminaran las limitaciones del mundo real, y cómo puedes hacer realidad esas visiones.

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Alinearse más con los valores de los clientes

Comprender la identidad del cliente incluye examinar sus valores y pensar en cómo puedes abordarlos. Por ejemplo, estamos viendo un cambio en la forma en que los consumidores y las empresas abordan el cambio climático, de algo radical a algo que forma parte de la vida cotidiana. Los consumidores también están más interesados en que la diversidad y la inclusión se pongan en práctica, y no se limiten a hablar de ellas.

Los minoristas pueden utilizar la información sobre los valores de los clientes para generar confianza en torno a las cuestiones del clima y la sostenibilidad o la diversidad y la equidad, utilizando las nuevas tecnologías de inmersión para demostrar realmente sus valores. Un viaje en RV a través de tu proceso de abastecimiento sostenible, por ejemplo, o experiencias de comercio virtual que reflejen y acojan identidades diversas, pueden ayudar a los clientes a sentirse más cómodos y entusiasmados por comprar contigo.

Construye comunidades virtuales

Las experiencias que permiten a los clientes (o a sus avatares) ser ellos mismos y que apoyan sus valores pueden progresar de forma natural hasta convertirse en una comunidad virtual en la que los clientes con ideas afines pueden reunirse para probar cosas nuevas, crear sus propios productos virtuales, compartir comentarios y consejos entre ellos, y ayudar a los minoristas con los que compran a desarrollar una comprensión más profunda de lo que quieren y necesitan.

Cuando estas comunidades virtuales están bien diseñadas y gestionadas, aumentan la confianza y el intercambio creativo entre el cliente y el minorista. Esta aportación de los clientes puede ayudar a los minoristas a ofrecer una experiencia de metacanal más convincente que cree un bucle de retroalimentación positiva para la confianza, la innovación y el crecimiento.

No cabe duda de que hay más aplicaciones web3 en el horizonte que cambiarán la forma en que interactúan los clientes y los minoristas. Independientemente de cómo evolucione la tecnología, las claves para aprovechar su valor seguirán siendo las mismas: entender a los clientes, identificar sus valores y construir comunidades que enriquezcan sus vidas y satisfagan sus necesidades.