Metaverso

Cuatro formas de conectar con los clientes en el metaverso

  • 23 mayo, 2022
Cuatro formas de conectar con los clientes en el metaverso

Las marcas ven en el Metaverso nuevas estrategias de generar engagement con su público

4 formas de conectar con los clientes en el metaverso

Los gemelos digitales permiten aplicar nuevos modelos de innovación de forma más rápida y eficiente.

Aunque el metaverso sigue siendo en gran medida conceptual, muchas marcas están invirtiendo ahora por lo que ven como oportunidades para llegar a sus clientes de formas que todavía son nuevas y únicas para la mayoría de nosotros.

Gemelos digitales, pieles de avatar, ropa digital, inmuebles virtuales, discotecas virtuales, centros comerciales, obras de arte digitales: en el metaverso, ni siquiera el cielo es el límite, ya que las posibilidades son prácticamente ilimitadas.


 

Ha llegado el momento de abrazar el metaverso

Como la mayoría de las aplicaciones iniciales del metaverso son limitadas o están gamificadas, muchas marcas están aplazando las inversiones, pero esta forma de actuar es miope. Independientemente de las barreras que debe superar para su adopción generalizada, el metaverso está preparado para un inmenso crecimiento y evolución.

«El metaverso no tendrá una ‘gran inauguración’, sino un despliegue que se construye con el tiempo», dijo Savinay Berry, vicepresidente ejecutivo de producto e ingeniería de Vonage. «La pandemia, las nuevas tecnologías y las expectativas de los clientes se han unido para desencadenar el amanecer del metaverso, y la ferviente demanda de los clientes y empleados seguirá acelerando su desarrollo».

No se puede subestimar el potencial del metaverso para conectar a los clientes con las marcas de forma que se cree una experiencia emocional positiva excepcional.

«El metaverso permitirá a los clientes atravesar los mundos virtual y físico cuando se conecten con la empresa de su elección, convirtiendo las notificaciones y transacciones del pasado en conversaciones inteligentes y en tiempo real: eso es lo que diferenciará a las empresas en el futuro», dijo Berry.


Gemelos digitales, pieles de avatar y D2A

El término «gemelo digital» se utiliza con mayor frecuencia para describir una representación virtual de un objeto físico, producto, servicio o sistema que abarca su ciclo de vida, se actualiza utilizando datos en tiempo real y ayuda a informar la toma de decisiones utilizando simulaciones, aprendizaje automático y razonamiento. Los gemelos digitales son una parte habitual de los procesos de fabricación. Sin embargo, con la Web3 y el metaverso en el horizonte, el uso de gemelos digitales se ha ampliado para incluir productos digitales, edificios, fábricas, ciudades, personas y procesos en mundos virtuales.

Muchas marcas invierten ahora en activos digitales diseñados para ser utilizados exclusivamente por avatares digitales en un metaverso. El modelo de negocio directo al avatar (D2A) es un modelo de negocio emergente en el que los productos se «venden» directamente a los avatares o identidades digitales en los mundos virtuales.

Algunos de estos activos digitales se venden como fichas no fungibles (NFT) que los usuarios pueden diseñar, comerciar y usar a través de avatares en un metaverso. Los usuarios crean avatares como representaciones gráficas personalizadas de sí mismos para su uso en videojuegos y mundos virtuales. La apariencia de un avatar depende en gran medida del mundo en el que «vive» el avatar, aunque la mayoría permite la personalización y los accesorios, incluyendo:

  • Pelo (color, longitud, estilo, etc.)
  • Ojos (color, forma, etc.)
  • Cuerpo (delgado, grueso, musculoso, alto, bajo, etc.)
  • Ropa (camisas, pantalones, faldas, pantalones cortos, etc.)
  • Calzado (sandalias, botas, zapatillas, chanclas, etc.)
  • Accesorios (gafas, sombreros, bolsos, etc.)


El mercado D2A (directo a avatares) está permitiendo a las marcas vender gemelos digitales de sus productos, como zapatos, ropa, bolsos, gafas, gafas de sol y otros accesorios, a los clientes, o más exactamente, a los avatares de los clientes, para que los utilicen en muchos mundos y juegos virtuales diferentes.

Algunas marcas astutas utilizan los productos de marca virtuales como una oportunidad para que los clientes potenciales lleven sus productos de ropa en los mundos virtuales, lo que les incentiva a hacerlo en el mundo real.

Decentraland es un metaverso que permite a las marcas crear sus propias experiencias únicas en el mundo de Decentraland, y los clientes de la marca (junto con otros usuarios) pueden visitar estas experiencias de marca. Muchas marcas ya están aprovechando las oportunidades que ofrece Decentraland para poder conectar con sus clientes en un campo de juego nuevo y único.

La empresa británica de ropa de exterior Vollebak creó una tienda virtual en Decentraland. La experiencia de Vollebak permite a los avatares de los usuarios ver y comprar sus chaquetas digitales como NFT que pueden llevarse en cualquier lugar de Decentraland. Los usuarios también pueden canjearlas en el sitio web de Vollebak por la versión física del artículo.

En diciembre de 2021, Vollebak anunció el lanzamiento de su chaqueta Mars a través de su tienda de Decentraland. La tienda virtual de Vollebak no es fácil de encontrar en Decentraland, ya que encontrarla forma parte de la experiencia, pero el primer usuario la encontró en 6 horas y 36 minutos.

Tras el anuncio, la empresa publicó que «teniendo en cuenta que no os dimos ninguna pista, incluida la compra del terreno bajo un seudónimo, nos sorprendió la rapidez [con la que se encontró]». La propia tienda estaba escondida en una de las 90.000 parcelas de Decentraland, y parecía una caja negra tirada en el suelo». Al utilizar Decentraland para anunciar el debut de su chaqueta Mars, Vollebak pudo involucrar a sus clientes y ofrecerles una experiencia divertida y única que creó expectación.

Brad Copeland, vicepresidente de ventas de Productsup, un proveedor de plataformas P2C, dijo a CMSWire que el metaverso alterará por completo la forma en que las marcas de comercio electrónico abordan las estrategias de marketing, y ya lo ha hecho para muchas marcas.

«Estamos viendo que esto se hace realidad en las campañas de venta al por menor en particular, donde marcas como Asics y Gap ya han introducido colecciones de ropa digital como zapatillas y sudaderas con capucha en el mercado NFT», dijo Copeland. «Estas campañas también sirven como vía para atraer a nuevos públicos objetivo, especialmente a las generaciones más familiarizadas con el metaverso, que pueden ayudar a elevar marcas establecidas como Walmart, por ejemplo». El reto es que la transición a las experiencias metaversas debe hacerse de forma que mejore la promesa de la marca, en lugar de erosionarla a medida que cambian los puntos de contacto.


La experiencia omnicanal se extiende al metaverso

A medida que el metaverso se normaliza, las experiencias personalizadas que las marcas tienen con sus clientes las seguirán en la multitud de mundos virtuales que conforman el metaverso. David Keane, director de marketing de Bigtincan, un proveedor de plataformas de habilitación de ventas, dijo a CMSWire que el metaverso alterará por completo la experiencia del cliente tal y como la conocemos, mejorando también de forma drástica el compromiso del comprador.

«En un mundo en el que los entornos de venta virtuales acabarán convirtiéndose en la norma, el metaverso permitirá a las empresas poner a sus clientes en primer lugar, ofreciéndoles un compromiso personalizado, independientemente del lugar en el que se produzca el compromiso», dijo Keane. «El metaverso, aumentado con tecnologías de realidad extendida (XR) como la realidad virtual (VR) y la realidad mixta (MR), permitirá a los clientes tomar las riendas de su propia experiencia de compra desde cualquier lugar y en cualquier momento».

Mientras el metaverso sigue creciendo, las marcas siguen aprendiendo cómo pueden crear experiencias positivas y emocionalmente atractivas para los clientes. Aunque la mayoría de los mundos metaversos operan actualmente en un espacio 2D, con el tiempo serán en gran medida un entorno virtual accesible a través de dispositivos de RV, RA y XR.

«En estos entornos mejorados digitalmente, las empresas pueden construir una sala de exposición virtual en la que los clientes interactúen con diversos contenidos, como vídeos, imágenes y productos en 3D, que funcionarán en todos los cascos de RV estándar, dispositivos móviles y ordenadores que utilicen la última generación de navegadores web modernos», afirma Keane. «La empresa puede construir escenarios virtuales en los que los clientes se reúnen con representantes y compañeros para vivir una experiencia de compra personalizada. Estas salas de exposición virtuales permiten a los clientes desarrollar una verdadera comprensión del producto y la marca que están considerando comprar.»

Las marcas también tienen la oportunidad de relacionarse con los clientes en metaversos a través de varios formatos, como los coleccionables digitales, el acceso exclusivo a eventos virtuales y las NFT que se ofrecen como parte de los programas de fidelización. Clinique es una marca que utiliza los NFT para impulsar la fidelidad y el engagement, ofreciendo a los clientes de su programa de recompensas la oportunidad de ganar 10 años de productos de belleza y obras de arte NFT.

«Cada día, empresas notables de todos los sectores públicos se expanden en este espacio digital, y los clientes les siguen con gusto», dijo Raj Koneru, director general y fundador de Kore.ai, una empresa de software de IA conversacional. «Potencias de la moda como Balenciaga tienen planes para ofrecer trajes de alta costura para avatares digitales, mientras que titanes de la comida rápida como McDonald’s tienen restaurantes virtuales en los que los clientes pueden pedir comida a domicilio».


Los clientes son dueños de sus datos en el metaverso

Sharad Varshney, director general de OvalEdge, un proveedor de catálogos de datos y soluciones de gobernanza de extremo a extremo, dijo a CMSWire que los datos de este nuevo mundo no van a desaparecer como lo hicieron los datos de las antiguas redes sociales. «Las marcas están entrando en el metaverso, y Accenture está creando recursos para ayudar a los clientes a adaptarse a lo que denominan el «Continuo del Metaverso». Accenture lo define como un «espectro de mundos, realidades y modelos de negocio mejorados digitalmente y preparados para revolucionar la vida y la empresa en la próxima década», dijo Varshney.

«Hay muchas marcas que están dando el paso, con restaurantes como Panera, Burger King, Panda Express y Chipotle presentando marcas para unirse al metaverso, lo que les da una oportunidad única de mejorar la experiencia del cliente. Se unen a empresas como American Express y CVS, así como a los famosos LeBron James y Heidi Klum, que han presentado marcas», dijo Varshney.

A medida que Internet sigue evolucionando, tanto las marcas como los clientes tienen que entender cómo tratar los datos que se han acumulado digitalmente en la última década. «Lo que estas marcas tienen que saber es que deben esperar evolucionar a lo largo del viaje, y eso significa saber qué hacer con los datos antiguos y cómo ayudar a sus consumidores a evolucionar (y desprenderse de sus propios datos antiguos asociados a la marca) como parte de la experiencia del cliente», dijo Varshney.

Durante años, la gente podía seguir accediendo a los datos de las antiguas redes sociales para rememorarlos, hasta que de repente no pudieron hacerlo. «Piensa en las muchas aplicaciones -y datos asociados- que están enterradas en Internet», dijo Varshney. «MySpace, Friendster y LiveJournal son tres plataformas de redes sociales que existen en la oscuridad y, en su mayor parte, los datos también se han perdido. Las marcas tienen que pensar en los «pastos de datos» (como en poner los datos y las aplicaciones a pastar cuando ya no son relevantes) y construir estos planes desde el principio.»

Dado lo mucho que los usuarios invierten en sus personas online en los mundos metaversos -tanto literal como figuradamente-, es importante que las marcas les proporcionen la oportunidad de controlar esos datos a lo largo de su ciclo de vida.

«Las marcas tienen que dar a los consumidores la misma capacidad de retirar los viejos personajes, hábitos, patrones o asociaciones con una sub-marca que se desvanece en el metaverso», dijo Varshney. «Las marcas tendrán la clave para facilitar esto a los consumidores, y será increíblemente importante». Para algunos usuarios, ellos (o más exactamente, sus datos) seguirán viviendo en el metaverso mucho después de que se hayan ido, por elección. Somnium Space, por ejemplo, ha anunciado planes para proporcionar «inmortalidad» a sus usuarios con un nuevo modo «Vivir para siempre».


Los mundos virtuales aumentan el compromiso de los clientes

La experta en metaverso Haifa El Ashkar, directora ejecutiva de estrategia corporativa de CSG, un proveedor de soluciones de compromiso con el cliente, gestión de ingresos y pagos, habló con CMSWire sobre el potencial de las marcas para crear experiencias emocionales y atractivas en el metaverso. «Las emociones y la experiencia dominan cada vez más las relaciones económicas, y los consumidores están ávidos de experiencias atractivas», dijo Ashkar. «Como resultado, la «experiencia» se ha convertido en el principal motor de valor en el mundo moderno y en el metaverso».

Para la mayoría de la gente, la idea de ponerse un casco de RV o RA para realizar una tarea rutinaria es actualmente engorrosa en el mejor de los casos y tediosa en el peor. A medida que la tecnología mejora, los dispositivos se hacen más utilizables y las aplicaciones se vuelven menos incómodas, poder ponerse unas gafas de realidad aumentada en lugar de conducir hasta un banco no suena tan mal.

«En el escenario actual, si un cliente entra en el sitio web de un banco o en una aplicación móvil, puede pagar una factura o solicitar un préstamo digitalmente. Pero si van a una sucursal de ese banco, pueden encontrarse físicamente con el agente de préstamos o el cajero, mantener una conversación y conseguir algo», dijo Koneru.

«El metaverso está en un punto intermedio: es una representación en 3D de la web y del mundo físico. En lugar de entrar en la web para hacer algo, un consumidor puede ponerse sus HoloLens, entrar en una sucursal bancaria y encontrarse con un cajero o agente de crédito virtual. Pueden mantener una conversación verbal con ellos como lo harían con un humano y lograr exactamente el mismo objetivo».

La pandemia ha normalizado las visitas de telesalud, y muchas personas prefieren ahora ver a su médico a través de una visita Zoom en su smartphone en lugar de ir en coche a la consulta. Del mismo modo, la posibilidad de visitar una tienda, una oficina, unos grandes almacenes o un restaurante en el metaverso tiene el potencial de proporcionar tanto comodidad como compromiso emocional al cliente.

«Los clientes de hoy en día demandan este tipo de experiencias, las que conectan a la perfección el mundo físico y el virtual, encontrándose con ellos y siguiéndoles a lo largo de su viaje como clientes, estén donde estén. Cuando las empresas pueden aprovechar estas conexiones virtuales para resolver los puntos débiles de los clientes de formas nuevas y rompedoras, en tiempo real, las transacciones individuales dan lugar a conversaciones: es entonces cuando se produce el verdadero compromiso», dijo Berry de Vonage.

«La capacidad de las empresas para navegar por la nueva frontera de este metaverso causará el tipo de impresiones duraderas en los consumidores que construyen la lealtad a la marca y garantizan las visitas de vuelta.»


Reflexiones finales

Puede que el metaverso siga siendo en gran medida conceptual, pero las aplicaciones en el mundo real ya están a disposición de los consumidores. Por ello, las marcas están registrando marcas, invirtiendo en inmuebles virtuales, diseñando gemelos virtuales de sus productos para usarlos en mundos virtuales y vendiendo directamente a los avatares.

Al ampliar la experiencia omnicanal del cliente para incluir el metaverso, dando a los clientes la posibilidad de mantener el control de sus datos y creando experiencias emocionalmente positivas, las marcas pueden aumentar la fidelidad de los clientes y mejorar su experiencia.